Как Предотвратить Клиентский Отток в Вашем Фитнес Бизнесе

Ориентируясь на распознавание перечисленных ниже маркеров клиентского поведения, вы сможете вовремя предотвратить сокращение количества членов фитнес клуба

Как владелец фитнес-бизнеса, вы инвестируете свои ресурсы в успех клиентов. Изо дня в день ваша миссия состоит в том, чтобы помогать им достигать своих целей. Вы наблюдаете их борьбу с препятствиями, но также и рост своих клиентов. Вот почему вы испытываете такое разочарование, когда клиент выпадает из вашего фитнес-клуба или какой-то из предлагаемых им тренировочных программ.

Уход клиентов опасен и с точки зрения прибыльного функционирования бизнеса. Наверняка, вам уже знакомо правило, что гораздо дешевле удержать одного старого клиента, чем привести одного нового. С каждым следующим клиентом, которого вы теряете, у вас становится все меньше ресурсов для развития ваших существующих клиентов. Вместо этого вам приходится тратить свое время и средства на маркетинг для того, чтобы удержать свою клиентскую базу хотя бы на минимальном уровне.

Но так быть не должно. Вы можете предотвратить отток клиентов, обратив внимание на некоторые “красные метки”, которые сигнализируют о том, что клиент находится в “зоне” вероятного ухода из вашего клуба. Как только вы распознаете “сигнал опасности”, необходимо сразу же предпринять меры для выведения клиента из “группы риска”. Как правило, ситуация решается через индивидуальный подход к клиенту и стремление помочь ему в достижении поставленных целей.

1. Посещаемость

Первый и наиболее узнаваемый маркер — когда клиент прекращает посещать занятия. Если клиент, который раньше посещал клуб с предсказуемой частотой, теперь нарушает ее, — это повод заподозрить попадание клиента в зону “риска”. С момента, когда вы выявили нарушения в графике тренировок клиента, необходимо выяснить их причину.

Возможно, клиент перестал чувствовать себя мотивированным или просто переехал в другой район города. Так или иначе, важно установить коммуникацию с клиентом и определить, что конкретно вы бы могли предпринять, чтобы не дать клиенту уйти.

В этом аспекте с целью ранней “профилактики” оттока клиентов уместно использовать автоматизированное клиентское программное обеспечение для отправки клиенту электронного письма в случае пропуска им определенного количества дней. Также не помешает формировать отчеты о посещаемости для проверки существующих опасений.

2. Жалобы

Если у вас имеются недовольные клиенты, важно через личный контакт установить, насколько разрешимыми являются причины их недовольства. Возможно, проблема имела разовый характер (например, на фитнес-баре закончился любимый напиток клиента или в уборной вовремя не заменили туалетные принадлежности).

Проблема также может быть и гораздо более серьезной: например, негативные отзывы о работе кого-то из сотрудников или тренеров. По большому счету, жалобы выполняют положительную функцию, потому как позволяют вам среагировать на недовольство клиента до того, как он покинет ваш клуб.

Важно отметить, что многие клиенты не скажут вам прямо, что происходит, потому как ненавидят конфликтные ситуации. Поэтому член клуба, который чем-то недоволен, скорее всего, просто тихо выскользнет за дверь вашего клуба и больше никогда в нее не войдет. Поэтому очень важно следить за посещаемостью клиентов и другими маркерами. Когда они себя проявляют, подойдите к клиенту с личной беседой или переговорите по телефону.

3. Изменение способа оплаты занятий

Если в вашем клубе реализована возможность автоматической оплаты за занятия, то клиенту не приходится ежемесячно принимать решения относительно целесообразности занятий в вашем клубе, переосмысливая ценность ваших услуг. Но если уж клиент отказывается от автоматизированных проплат за абонементы, вероятно, — это тревожный знак.

Если в вашем клубе используется обычная система оплаты, то присмотритесь к тем клиентам, которые вместо ежемесячных взносов перешли на оплату разовых посещений. Ваша задача выяснить: действительно ли клиент чем-то недоволен или просто не в состоянии оплачивать счета.

4. Отказ от электронной рассылки

Некоторые люди ценят приватность своих личных данных, поэтому не делятся адресом электронной почты, присоединяясь к клубу. Но совсем другое дело, когда член клуба просит изъять свою контактную информацию из базы. Тут уже возникает причина для беспокойства.

Спросите клиента, почему он хочет, чтобы его исключили из списка рассылки: возможно, вы присылаете письма слишком часто? или клиент не находит в вашем контенте какой-либо ценности для себя? Узнав ответы на эти вопросы, вы определитесь, можно ли что-то предпринять, чтобы удержать клиента в клубе.

5. Переход партнера по тренировкам в другой клуб

Вы знаете, что чувство общности — одна из самых важных мотиваций клиентов фитнес-клуба. Если сообщество вашего клуба процветает, то и клиентская база будет, скорее всего, расти. К сожалению, этот принцип работает также и в обратном направлении.

Если вы теряете ключевых членов сообщества, то это тревожная тенденция, указывающая на то, что и остальные клиенты могут последовать за ними. В это критическое время важно войти в контакт с клиентом и привести аргументы, отражающие преимущества вашего клуба.

Для тех, кто хочет знать больше:

Как Сформировать Положительное Первое Впечатление у Новых Клиентов Фитнес Клуба

Как Предотвратить Отток Клиентов Фитнес Клуба Летом

Как Увеличить Количество Клиентов Фитнес Клуба С Помощью Реферальных Программ?

Фитнес-Индустрия 2017: 5 Главных Правил Взаимодействия С Клиентами