Содержание этой статьи:
Как Улучшить Сервис Фитнес Клуба
Фитнес бизнес – бизнес исключительно клиентский, где в большинстве случаев основным источником привлечения новых клиентом является «сарафанное радио». И это хорошо.
Сейчас такое количество средств маркетинга и интернет-маркетинга, что вопрос с первичным привлечением практически не стоит. Но есть одно нюанс.
Если Ваш клуб находится в городе с населением 1 млн человек, а средняя вовлеченность в фитнес по СНГ составляет 3-5%, то объем потенциальных клиентов в Вашем городе максимум 50 тыс. человек. Если учесть район и конкурентов, которые также оттягивают внимание на себя, то у Вас есть примерно 10-15 тыс. потенциальных клиентов, с которыми Вы можете работать.
О том, как правильно анализировать локальный рынок фитнес услуг читайте в статье: Анализ Локального Рынка Фитнес Услуг
Охватить такое количество людей прямым рекламным сообщением можно за несколько недель. Продать один раз по суперакции также не составляет труда. Но вот что делать, когда эти люди закончат тренироваться по своей первой карте, не захотят продолжать тренировки в Вашем клубе и не будут Вас рекомендовать? Опять делать суперакции и продавать еще дешевле? Нет!
Важно выстроить такую коммуникацию с действующими клиентами фитнес-клуба, чтобы вопрос о продлении клубной карты решался практически автоматически.
Для этого должна быть построена система следующих шагов на весь период действия клубной карты. Данная коммуникация осуществляется посредством смс, звонков, e-mail писем, подарков и обычных писем.
В любой коммуникации важно придерживаться трех простых правил, которые повышают лояльность клиента к каждому конкретному сотруднику и к клубу в целом.
Больше полезной информации читайте в статье: Топ-50 действий, которые должен делать фитнес управляющий.
3 правила клиентского сервиса фитнес клуба:
1. Избегайте фраз «Мне нужно обсудить это с управляющим/владельцем фитнес-клубе»
Вы должны дать команде возможность самостоятельно принимать решения. Качественное обслуживание состоит в том, чтобы администратор мог оперативно реагировать на вопрос любой сложности и принимать решение от имени клуба.
2. Сделайте проще жизнь клиента фитнес-клуба
Когда фитнес-клуб растет, число клиентов увеличивается, можно упустить самые простые и очевидные вещи. Поэтому важно периодически отслеживать слабые места бизнеса. Например, легко ли клиентам оплатить клубную карту? То есть, какие способы оплаты доступны. Кроме наличных, как минимум в клубе должен быть банковский терминал для оплаты картой. Но лучше добавить еще несколько онлайн-способов и расписать это на сайте.
Например, вот как это реализовано на сайте фитнес-клуба Sport&Life.
Или легко ли клиент может узнать расписание клуба? Актуальная информация о тренировках обязательно должна быть на сайте клуба, в группах в соцсетях, в виде флаеров на ресепшене. Также при обновлении расписания можно делать e-mail-рассылку по базе действующих клиентов.
3. Мгновенно компенсируйте неудобства перед клиентами
Клиенты не ожидают, что сервис фитнес клуба будет безупречным все время, но они ждут от Вас заботы. Ситуации бывают разные. Например, администратор не предупредил об отмене тренировки, и клиент зря приехал в клуб.
Конечно, стоит избегать подобных ситуаций, но если казус все же произошел, покажите клиентам, что Вы сожалеете. В качестве компенсации можно подарить что-то из брендированной сувенирной продукции, сертификат на новые услуги, консультацию диетолога и т.п.
Для тех, кто хочет знать больше:
Тайный Покупатель в Фитнес Клубе. Главные Параметры Оценки Фитнес Сервиса
Как Увеличить Продажи, Оказывая Умопомрачительный Фитнес Сервис
Стоимость Привлечения Нового Клиента в Фитнес Клуб
Анализ рынка фитнес услуг в Росии и Украине — Фитнес Аналитика 2.0
