Управление Обратной Связью В Фитнес Бизнесе

Читайте, как управлять жалобами и превратить разочарованного клиента в лояльного члена фитнес-клуба

Когда вы управляете фитнес-центром или любым другим фитнес-бизнесом, это лишь вопрос времени, когда вам придется иметь дело с разочарованным или обиженным клиентом. В целом, это своего рода челлендж, который показывает, насколько хорошо вы умеете справляться с ситуацией таким образом, чтобы клиент мог открыть для себя и положительные стороны вашего фитнес-клуба.

Если хорошо постараться, вы даже сможете приобрести в лице ранее неудовлетворенного клиента члена клуба, который станет вашим рефералом. Давайте посмотрим, как же научиться полностью контролировать ситуацию с негативными отзывами и жалобами.

Отрицательные отзывы помогают улучшить обслуживание в фитнес клубе

Когда кто-то подает жалобу или оставляет негативный отзыв о клубе публично, он становится человеком, формирующим мнение вашей целевой аудитории. Если вы отреагируете конструктивно, это поможет продемонстрировать всем вашим настоящим и потенциальным клиентам ваши добрые намерения и заботу о членах клуба. Отреагируйте неправильно — и ситуация обострится.

Самое замечательное в жалобах — в том, что если вы отреагируете, как надо, то сможете изменить ситуацию на 180 градусов. Главное соблюдать несколько правил:

1. никогда не оставляйте жалобы клиентов без внимания,
2. потратьте некоторое время и усилия для урегулирования проблемы,
3. слушайте своих клиентов с симпатическим отношением,
4. всегда будьте готовы предложить решение.  

Единственное, что может быть хуже жалоб, — это не знать о них. В этом случае одной из самых простых оперативных стратегий реагирования является автоматизация поиска упоминаний о вашей компании с помощью настройки инструмента Google Alert. Однако клиенты и гости клуба могут использовать различные каналы, оставляя жалобу. Рассмотрим подробнее.

Управление различными формами жалоб

Учитывая, что у клиентов есть возможность делиться своим недовольством самыми различными способами, вам придется научиться эффективно обрабатывать все жалобы, независимо от канала их поступления. Давайте разберемся, как вы можете справиться с неудовлетворенным клиентом фитнес-клуба в различных ситуациях:

Личные жалобы

Наверное, справляться с жалобами клиентов, высказанными лично, — это наиболее важный навык. Когда член клуба подходит к вам лично, чтобы подать жалобу, это также означает, что он ищет решение своей проблемы. В этом случае ваш язык тела и тон голоса будут играть огромную роль.

Первый шаг — это сделать паузу и выслушать жалобу, прежде чем продолжать заниматься другими делами. Удостоверьтесь, что ваше выражение лица выглядит серьезным, но располагающим к беседе, всегда поддерживайте зрительный контакт, чтобы показать, что вы слушаете клиента.

Кроме корректного поведения, вы также должны иметь четкое представление о том, что делать дальше, чтобы решить проблему, с которой обратился клиент. Если же вы не уверены, вы также можете спросить клиента, что вы можете сделать, чтобы решить проблему наиболее конструктивно.

Жалобы по телефону

Когда клиенты жалуются на телефон или через голосовое сообщение, ключевую роль будут играть не только ваш голос, тон и подбор слов, но также время ответа и ваши навыки слушания. Если вы имеете дело с телефонной жалобой, не используйте скриптовый язык. Сделайте его персонализированным и всегда внимательно слушайте, что говорит клиент.

Жалобы, полученные по электронной почте

Следование этикету общения по электронной почте может многое сказать о том, как вы управляете своим бизнесом. Он также играет огромную роль, когда вам нужно обрабатывать жалобы клиентов, полученные по электронной почте. Всегда проявляйте уважение к своим членам клуба, даже когда вы общаетесь с ними по электронной почте. Используйте правильное форматирование электронного письма, но избегайте использования шаблонных ответов любой ценой. Клиентам нравится, когда вы уделяете время для составления ответа на жалобу только для них.

Прежде чем отвечать на любые жалобы по электронной почте, убедитесь, что вы правильно поняли проблему. Даже если клиент не предоставил много информации, попробуйте найти столько, сколько сможете. Вместо того, чтобы делать предположения, попросите клиента предоставить дополнительную информацию. Хуже расстроенного клиента может быть только тот клиент, который получил бесполезное решение. Именно поэтому вам нужно уделить приоритетное внимание тому, чтобы получить четкое представление о возникшей проблеме.

Жалобы в социальных медиа

Обработка жалоб в социальных сетях невероятно сложна. Все дело в том, что проблема разворачивается не только между вами и разочарованным клиентом, но также включает и других людей, которые могут видеть сообщения и комментарии. Возьмите под свой контроль ситуацию и попробуйте общаться с человеком через личные сообщения. Независимо от того, что вы говорите, всегда будьте почтительны в каждом ответе. Убедитесь, что вы правильно поняли проблему, прежде чем предложить вероятное разрешение.

Хорошей практикой является перефразирование жалобы в вашем понимании и получение подтверждения со стороны клиента. Это отличный способ придумать правильное решение, а также показать вашему клиенту, что вы действительно слушаете его.

Непрямые отзывы членов клуба

Сайты с обзорами бизнесов могут быть очень влиятельными. Недовольные клиенты могут воспользоваться этими платформами и дать вам плохие отзывы, которые могут повлиять на ваш фитнес-клуб. Избегайте спорить с клиентом и всегда помните, что ваш ответ на отзыв может иметь огромное значение.

Негативные отзывы — это всегда новые возможности для фитнес клуба

Эмоциональный ответ на критику — это быстрый способ усугубить ситуацию. Бренд, борющийся со своими клиентами, — это именно то поведение, которое привлекает внимание всего Интернета. Это урок, который породил, так называемый, эффект Стрейзанд. Барбара Стрейзанд непреднамеренно установила стандарт того, чего НЕ нужно делать, продемонстрировав, что происходит, когда вы пытаетесь подавить отрицательную обратную связь.

Превратите жалобу или критику в возможность произвести впечатление на свою целевую аудиторию и запустить отличный сарафанный маркетинг. Неудовлетворенные клиенты могут стать вашей лучшей инвестицией. Бесплатная реклама, которую клуб может получить от решения проблемы недовольного клиента, реально полезна.

Помните, что негативные отзывы — это шанс показать, насколько ваш клуб умеет реагировать на честную обратную связь и служить своим клиентам.

Когда вы имеете дело с недовольными клиентами, всегда старайтесь немедленно решить проблему, а не медлить. Действуйте, иначе вы рискуете разочаровать клиента еще больше. Также важно помнить, что есть люди, которые никогда не будут удовлетворены, независимо от того, как вы будете стараться. Правило состоит в том, чтобы прилагать все усилия, чтобы удовлетворить просьбу клиента, но никогда не корить себя, если вам этого не удалось.

Для тех, кто хочет знать больше:

40 Ключевых Показателей Успешного Продвижения Сайта Фитнес Клуба

ТОП50 Действий Управляющего Фитнес Клубом

Фитнес-Стартап Как Возможность Для Выхода На Рынок

Совершенствование Системы Управления Персоналом Фитнес Клуба по Технологии S.M.A.R.T.