5 Ошибок Менеджмента Фитнес-Клуба, Которые Приводят к Оттоку Клиентов

Рассмотрим типичные ошибки менеджмента и персонала, которые приводят к оттоку клиентов и стоят фитнес-клубу прибыли

Люди переезжают, меняют работу, травмируются, увлекаются чем-то новым — все эти факторы могут повлиять на решение клиентов, будут ли они посещать фитнес-клуб в дальнейшем. Конкретно на эти факторы владельцы фитнес-клубов никак не могут повлиять, но они могут создать для клиентов максимально благоприятную атмосферу и повысить свои показатели удержания клиентов.

Ниже перечислены 5 самых распространенных ошибок, которые приводят к тому, что клиенты уходят от вас, а также даны советы по поводу того, как этого избежать.

Ошибка №1. Оплата за абонемент не автоматизирована

Первая ошибка, которую допускает подавляющее большинство фитнес-клубов, — это оплата за ежемесячный абонемент на стойке регистрации в клубе. Это позволяет клиентам каждый раз задумываться и оценивать выгоду от посещения фитнес-клуба.

Это становится настоящей проблемой, если для того, чтобы внести оплату, клиенту приходится стоять в очереди или ждать пока оплата будет обработана. По этой причине фитнес-клубам рекомендуется автоматизировать процесс выставления счетов за оказанные услуги и их оплаты.

Автоматизация биллинга в фитнес-клубе — это несложная операция, которая позволяет не только экономить время персонала и клиентов, но и способствует удержанию последних. Исследования показывают, что те клубы, которые перешли на эту технологию, демонстрируют высокий процент сохранения клиентской базы и рост прибыли.

Ошибка №2. Клуб не ставит перед клиентами цели и не отслеживает их прогресс

Еще одна ошибка фитнес-клубов — рассчитывать, что клиенты будут оставаться мотивированными на продолжение занятий без их помощи. Так, фитнес-клубы с самыми высокими показателями удержания клиентов практикуют персональное взаимодействие с каждым клиентов, оказывают помощь в постановке спортивных целей и отслеживании результатов.

Самый простой способ управления этим процессом — это запуск специального трекера, интегрированного в программное обеспечение по работе с клиентами. Таким образом, тренеры получают доступ к данным и истории клиента и могут контролировать прогресс.

При постановке спортивных целей вместе с клиентом, убедитесь в том, что этот процесс является непрерывным. Кроме того, будет неправильным установить цель и больше не возвращаться к проверке, в какой мере она  достигнута клиентом. Для того, чтобы поддерживать постоянную коммуникацию с клиентом, можно установить периодическое напоминание в клиентском программном обеспечении.

Ошибка №3. Клиенты не чувствуют себя членами клуба

Сегодня фитнес-индустрия на подъеме, поэтому у клиентов есть возможность выбирать себе клуб по душе. Один из самых простых способов не позволить клиентам сменить ваш клуб на другой — это дать им почувствовать, что вы их цените, что они не просто номер абонемента в вашей базе.

Для этого ориентируйте административный персонал и тренеров на эмпатическую коммуникацию с клиентами. Активно слушайте клиентов, знакомьтесь с ними. Попытайтесь сделать так, чтобы они почувствовали себя особенными. Не забывайте поздравлять клиентов с днем рождения и достижением ими поставленных спортивных целей. Чем крепче личные связи с клиентами, тем ниже вероятность, что они променяют вас на другой клуб.

Ошибка №4. Новички разбираются во всем сами

Мы часто забываем, насколько пугающим для некоторых людей, особенно, если они начинающие, может быть фитнес-клуб. При этом многие из них стесняются попросить о помощи. И даже несмотря на вводную консультацию или бесплатную пробную тренировку, такие люди не бронируют абонемент. А если и сделают это, то, расстроенные и разочарованные, через несколько недель бросят посещать тренировки.

Для того, чтобы в вашем клубе такого не происходило, не избегайте тратить время и ресурсы на интеграцию новичков в клубную среду. Вы можете предложить групповые, ознакомительные занятия или бесплатную персональную тренировку с инструктором, который покажет, как работают тренажеры, проконсультирует на счет программы тренировок и плана питания.

В течение первых нескольких недель необходимо время от времени интересоваться у новичка, все ли понятно и как проходят тренировки. Делать это можно опять же с помощью напоминаний в программном обеспечении по работе с клиентами. Приложите усилия, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в зале и возвращался в него снова и снова.

Ошибка №5. Управлять фитнес бизнесом на основании интуиции, а не аналитики

Конечно, интуиции есть место в бизнесе. Но, скорее, это относится к сфере межличностных отношений с клиентами и персоналом. С другой стороны, бизнес-метрика дает вам реальную картину того, что происходит с клубом и помогает управлять расходами и процессом удержания клиентов.

Для того, чтобы собрать необходимые факты, можно использовать разнообразные ключевые показатели эффективности (KPI) клуба. Но можно опираться и на более простые данные:

• Общее количество клиентов. Отслеживание этого показателя позволяет наблюдать устойчивый рост / падение бизнеса.
• Количество новых членов. Этот показатель дает немедленную обратную связь относительно эффективности маркетинговый стратегий. Отслеживать его можно периодически: ежемесячно, еженедельно, ежеквартально.
• Текучесть клиентской базы. Знание скорости и причин оттока клиентов имеет решающее значение для успеха фитнес-бизнеса. Отслеживать этот показатель необходимо от месяца к месяцу.

Как занятому человеку, фитнес предпринимателю часто не хватает времени, чтобы внедрить эти инструменты. Но это действительно необходимо в контексте удержания клиентов.

Для тех, кто хочет знать больше:

Запоминающийся Сайт Фитнес-Клуба. [Чек-Лист из 7 Пунктов]

Почему Фитнес-Клубы Массово Увольняют Маркетологов?

Успешная Реклама Фитнес-Клуба Через Социальные Сети. [Пример Для Копирования от Тонус-Клуба]

Плюсы и Минусы Обустройства Детской Комнаты в Фитнес-Клубе