Негативная Обратная Связь От Клиентов Фитнес-Клуба. Как Справляться?

Как Превратить Негатив о Фитнес Клубе в Социальных Сетях в Лояльность

Хорошие новости в социальных сетях разлетаются среди пользователей, словно горячие пирожки. А если новость плохая, то она раскрутится ещё быстрее. Если Вы сталкиваетесь с негативными комментариями о своём фитнес клубе в социальных сетях, не стоит злиться или расстраиваться. В этой статье мы расскажем, как превратить их в лояльность.

Начнём с того, что ни в коем случае нельзя удалять негативные комментарии из социальных сетей. Ваши клиенты всё равно это заметят, что вызовет у них ряд вопросов. Вам нужно лишь постараться нейтрализовать негатив, превратив его в лояльность.

Нейтрализуем негатив

Когда будете работать с отрицательными отзывами, то постарайтесь:

• Не проявлять агрессию, не пытаться оскорбить человека, написавшего плохой отклик в ответ. Так Вы только сделаете хуже, вызовите ответную злобу и будете выглядеть, как минимум, нелепо среди своих же клиентов;
• Не отрицать очевидные факты. Если ошибка была действительно допущена, то принести свои извинения клиенту;
• Не игнорировать негативный комментарий. В противном случае Вы пустите ситуацию на самотёк и негатив только усилиться и будет отрицательно влиять на имидж Вашего фитнес клуба.

Если клиент написал негативный отзыв о вашем фитнес клубе по настоящей причине, сделайте всё возможное, чтобы подобная ситуация больше никогда не повторялась. О результатах решения проблемы Вы также можете сообщить в соцсетях. Это укрепит Вашу репутацию и покажет клиентам, что Вы готовы работать над тем, чтобы усиливать свой фитнес сервис.

Как продвигать фитнес клуб в соцсетях читайте здесь: Маркетинговая Стратегия Фитнес Клуба Для Продвижения Через Социальные Сети

Разновидности негатива

Чтобы лучше понимать, как справляться с негативными комментарими, давайте определим какими они бывают. Итак, видов негатива в социальных сетях бывает несколько, и на каждый из них нужна соответствующая реакция. Негатив может быть:

• Конструктивным;
• Импульсивным;
• Троллингом;
• Направленным.

Конструктивный негатив о фитнес клубе в социальных сетях

Конструктивный негатив — когда ваш клиент возмущается реальными проблемами вашего фитнес клуба или жалуется на них. В данном случае ему требуется обратная связь, проявление участия и неравнодушия Вашего фитнес клуба.

Конструктивный негатив очень ценный, так как он не только позволяет сработать Вам в плюс (если его правильно использовать) но так же указывает на слабые места Вашего фитнес бизнеса, которые необходимо устранить.

О том, почему уходят клиенты фитнес клуба читайте в статье: Топ 5 Основных Причин, По Которым Уходят Клиенты Фитнес Клуба

Импульсивный негатив о фитнес клубе в социальных сетях

В этой ситуации автор отзывов просто срывается на Ваш фитнес клуб и, вполне возможно, что Вашей вины в этом совершенно нет. Может, клиент поругался с женой, или его уволили с работы, поэтому он нашел вот такой вот способ выпустить свой гнев

В данном случае главное выждать небольшую паузу(около 1 дня, но не более), пока клиент успокоиться, и дать ему ответ. Причём отвечать Вам нужно в любом случае, чтобы другие пользователи увидели, что Вы готовы оперативно решать проблемы своих клиентов.

Троллинг

Это единственный вид негатива, на который мы рекомендуем Вам вовсе не реагировать. Скорее всего, Ваши подписчики в социальных сетях сами ответят надоедливому человеку и отберут у него желание продолжать делать необоснованные заявления в Ваш адрес.

Направленный негатив

Направленный негатив — это, к примеру, когда ваш конкурент нанял людей, чтобы они оставили негативные  отзывы о Вашем фитнес клубе. Другими словами, это чёрный пиар. Да, такое тоже случается, и, к сожалению, сейчас такие услуги стоят не дорого. Как бороться с таким негативом?

Очень просто: попросите человека, написавшего отзыв, описать проблему в деталях. Можете так же задавать такие вопросы по Вашему фитнес сервису, ответы на которые знают только постоянные клиенты. Так как проблема выдуманная, человек не сможет раскрыть ее в деталях и, естественно, будет выглядеть неестественно, что сразу же натолкнет других читателей на мысли «что-то здесь не так».

Вот и все, что нужно знать о работе с негативом в адрес фитнес клуба в социальных сетях. Главное помнить, что при работе с комментариями Вы должны отдавать себе отчет в своих действиях. Если проблема имеет место быть, то в первую очередь следует разобраться с ней и не спешить с комментариями в адрес оставившего Вам негативный отзыв. Если же, объективно, проблемы со стороны Вашего фитнес сервиса нет, то тут нужно понять причины, которые побудили человека оставить подобный негативный отзыв.

Для тех, кто хочет знать больше:

Управление Фитнес Клубом, Которое Не Съедает Все Ваше Время

ТОП50 Действий Управляющего Фитнес Клубом

Задачи Администратора Фитнес Клуба. Что Должен Уметь Профессионал

Как Продвигать Фитнес Клуб на Городских Мероприятиях