Содержание этой статьи:
Валерия Заболотная, фитнес-клуб Gymmaxx: В сервисном бизнесе сложнее всего работать с человеческим фактором.
У Валерии Заболотной многолетний опыт работы в различных проектах. Около полутора лет она работает в фитнес-индустрии. Сейчас занимается развитием киевского фитнес-клуба Gymmaxx.
О том, что сложнее всего внедрять в фитнес-бизнесе, в чем особенность этой сферы и какие тенденции преобладают на рынке, Валерия Заболотная рассказала в интервью Сообществу Фитнес Предпринимателей.
Какими проектами Вы занимались до фитнес клуба Gymmaxx?
Я работаю в холдинге UDP, объединяющем различные бизнесы, поэтому у меня есть возможность участвовать в подготовке управленческих решений в разных проектах. Среди них есть несколько проектов, связанных с образованием, в том числе и проекты BIONIC University, Новопечерская школа. Также важным проектом является работа в бизнес-терминале аэропорта «Жуляны» и так далее. В фитнес-индустрии я работаю около полутора лет.
Когда мы смотрим, какие проблемы возникают на постоянно меняющемся рынке, мы пытаемся искать пути роста конкурентоспособности, смотрим и совершенствуем бизнес-процессы с учетом человеческого фактора – пытаемся проводить позитивные и системные изменения.
В чем, на Ваш взгляд, особенность фитнес индустрии?
Эта отрасль сильно подвержена влиянию платёжеспособного спроса, особенно в условиях кризиса. С одной стороны фитнес – это здоровье, к тому же модно и актуально. С другой – за последние несколько лет сильно выросла конкуренция в условиях падающего рынка, прежде всего элитного сегмента. В связи с этим обычные, очевидные подходы к конкуренции здесь не работают.
В самом фитнесе много ниш, где идет своя конкурентная борьба. На мой взгляд, особенность фитнес индустрии в том, что многие предприниматели считают, что если есть инвестиции, можно купить тренажеры, арендовать помещение, нанять тренеров и этого будет достаточно. В реальности же такой подход часто приводит к разочаровывающим результатам.
Когда Вы пришли в Gymmaxx, что реализовали в первую очередь?
В первую очередь мы стали смотреть на существующую бизнес-модель и бизнес-процессы, которые требовали новой формулировки и объединения в систему на основе цепочки коммуникаций с клиентом.
Какая Ваша главная задача в Gymmaxx?
Главная задача – это работа над сервисом. Понятие «сервис» очень размытое, несет в себе несколько аспектов. Мы выделили для себя следующее: сознательное создание ценности для целевой аудитории и соответствующая работа с персоналом.
Познакомившись с подходом Евгения на тренинге, я предложила действовать системно. Совместно с менеджерами клуба, мы проработали бизнес-процессы, сформулировали задачи, которые должны быть реализованы, оговорили компетенции, необходимые для реализации этих задач.
Как изменились показатели клуба за последний год?
На данный момент показатели неплохие. По сравнению с прошлым годом мы несколько расширили спектр услуг. О конкретных результатах можно будет говорить через 4-6 месяцев. Но могу сказать точно, что мы осознаем явную потребность в постоянном совершенствовании.
Какие знания, полученные на тренинге, Вы применяете?
Практически все те акценты, которые расставлял Евгений, мы, так или иначе, прорабатывали. Информация оказалась очень ценной и применимой на практике. Что немаловажно, была учтена специфика нашего клуба. Мы получили много скриптов и поняли, что время от времени их нужно менять и проверять. Также внедрили более комплексную систему отчетности. Евгений предложил новую форму и показал, зачем нужен каждый компонент. Анализ каждой отдельной графы дает нам возможность принимать те или иные решения.
Что сложнее всего внедрять в фитнес бизнесе?
В сервисном бизнесе сложнее всего работать с человеческим фактором, потому что любые изменения встречаются с открытым или скрытым сопротивлением. Это сказывается на скорости выполнения задач. Когда дедлайн оттягивается, актуальность некоторых задач теряется.
Некоторые новшества сопровождаются аргументами, что у нас и так все хорошо и не надо ничего менять. То есть основная трудность заключается в работе с людьми. Но мы идем на диалог и обсуждаем все возражения. Самое главное, что в команде управленцев нет открытых антагонистов.
Нет плохих или хороших людей, есть люди, которые не подходят на конкретную должность конкретной организации.
О том, как эффективно управлять персоналом фитнес клуба читайте в статье: Совершенствование Системы Управления Персоналом Фитнес Клуба по Технологии S.M.A.R.T.
Что важно при подборе персонала в фитнес-клуб?
Основная задача – это понимание, кто нужен клубу. Даже не с точки зрения умений и знаний. Важнее всего описать поведенческие проявления, которые нужны клубу.
Каким бы прекрасным человек ни был, если он в силу своих особенностей, не готов решать вопросы наилучшим для клиента образом, то с этим ничего не поделаешь, и никакая система мотивации его не изменит. Дать знания можно, изменить поведение – неимоверно сложно.
Должностные инструкции составляете для персонала?
Конечно, они есть. Но опять-таки нужно понимать, что периодически их нужно пересматривать с учетом требуемых компетенций. Нет плохих или хороших людей, есть люди, которые не подходят на конкретную должность конкретной организации.
Как у Вас в клубе выстраивается коммуникация с клиентами?
Это самое важное поле для совершенствования, потому что видение коммуникации топ-менеджментом и реальная коммуникация – это разные вещи. Например, мы могли это наблюдать в общении с тайными покупателями. У нас вырабатывается четкое понимание того, как должна быть построена цепочка коммуникации. В силу разных причин оно еще не до конца реализовано. Но мы работаем над этим.
Какие тенденции на рынке фитнес бизнеса сейчас преобладают, на Ваш взгляд?
Мне кажется, люди стали более осознанно относиться к своему здоровью, следовательно, и к фитнесу, поэтому клубы понимают, что необходима более точечная работа с клиентами и, конечно же, постоянное улучшение предоставляемого сервиса.
Актуальные знания от практиков фитнес бизнеса:
Как Создать План Рекламной Кампании для Фитнес Клуба
Как Открыть Фитнес Клуб с Нуля? Стоимость и Пошаговая Стратегия
Как Составить Портрет Идеального Клиента Фитнес Клуба и Начать Делать Эффективную Рекламу
