Как Повысить Коэффициент Удержания в Фитнесе? [5 Рекомендаций]

Для большинства людей бросить спортзал стыдно, а признаваться в этом неприятно

Мы осуждаем: бросил тренироваться, потому что лень и нет силы воли. По другую сторону фитнес-индустрии думают по-другому. Станислав Коробков, основатель платформы Mobifiness, которую фитнес-клубы используют для создания собственных мобильных приложений — о том, почему люди уходят из фитнес-клубов и что сделать, чтобы они остались.

1. «У клубов есть проблема на системном уровне: они остаются просто комнатой с тренажёрами. У них не получается выстроить комьюнити»

В сплоченном комьюнити новые клиенты не чувствуют себя брошенными, а старые ощущают свою принадлежность и важность для клуба. Маленькие (если не сказать «крошечные») клубы, в свою очередь, с выстраиванием отношений справляются хорошо. Большинство посетителей знают друг друга в лицо и по именам, между ними есть взаимопомощь и поддержка. Такие клубы держатся на «братстве», в то время как большой фитнес-центр не может себе этого позволить.

Эта самая душа и коммьюнити фитнес-клуба формируется только через персонал, а не через межличностные связи его клиентов. В первую очередь — это сотрудники, которые общаются с клиентами: ресепшн, тренеры, инструкторы, во вторую — новости клуба, мотивирующие принты в раздевалках, доброжелательный интерьер. У клуба должно быть человеческое лицо.

2. «Клиентам некомфортно, когда им негде получить информацию. Сайт и объявления на ресепшн — это не решение проблемы»

Сколько людей пришли в клуб зря, потому что не знали об отмене тренировки? У скольких не получилось найти время работы тренера, который им приглянулся? Это частая проблема — клубы плохо работают с информацией. Приложения — самый удобный из возможных способов общения с клиентом, но клубы всё ещё в основном опираются на сайты.

Расписания занятий — один из самых неудобных элементов навигации на сайтах. Обычно это pdf-таблица, которую иногда ещё и нужно скачивать. В ней отмечены все тренировки за неделю, а возможности оставить только свои нет. Запутаться в этом очень легко. В результате, клиенты ничего не знают о новых предложениях, акциях, а иногда — и о своём расписании.

Многим фитнес-центрам кажется, что объявления о новых тренировках и событиях, которые лежат на ресепшн — это эффективный способ общения с клиентами. Возможно, они даже думают, что кто-то это читает. После тренировки клиенту всё равно на листовки, которые лежат у выхода, он устал и выжат. Даже если он возьмёт “рекламку”, она потеряется на дне спортивной сумки. В итоге получается, что клуб тратится на проведение акций и событий, о которых никто не знает — при том, что проблема решается одним push-уведомлением на телефон.

3. «Новичку в фитнес-клубе переоценивать свои силы попросту опасно»

Но самая грустная ситуация из возможных — это когда посетитель бросает клуб, потому что получил травму в первые же недели тренировок. В фитнес-индустрии даже есть такой термин — «синдром Рэмбо». Новичок на первом занятии пытается поднять вес, к которому спортсмены идут месяцами, или устраивает часовой забег на велодорожке — конечно же, травмируясь. Многие люди уходят из фитнеса, не успев в него как следует прийти.

Обычно это мужчина, который настолько уверен в своём здоровье и своей молодости, что решил, что техника безопасности отважным не нужна. Что с этим сделать? Я бы сказал, постоянно напоминать клиентам о необходимости правильно делать упражнения, напоминать о том, что такое базовая безопасность. Включать инструктаж в мобильное приложение, отсылать push-уведомления с правилами работы на тренажёрах. В конце концов, абонемент можно купить ещё раз, а здоровую спину, сердце и связки — нет.

4. «Через приложение клубы общаются с клиентами на уровне, который раньше был невозможным»

Преимущество мобильных приложений именно в том, что ими легко пользоваться и их нельзя проигнорировать. Приложение не имеет большинства проблем сайта: его можно персонализировать так, чтобы оно показывало только важную для конкретного пользователя информацию.

На самом деле приложение упрощает всё то, что фитнес-центры уже делают и без них, но неэффективно. Можно вывести на новый уровень программу лояльности — например, давая клиентам баллы за посты в соцсетях или за каждую новую тренировку. Геймификация — один из самых простых способов поднять мотивацию клиентов и заставить их пользоваться своим абонементом.

Ещё одна очень важная задача приложения — разгрузить ресепшн. Простые рутинные действия, вроде записи на тренировки или заморозку карты, можно и нужно автоматизировать. В приложениях Мобифитнес можно оплатить, продлить или заморозить абонемент — наш опыт показывает, что люди предпочитают делать это самостоятельно через приложение вместо общения с менеджером.

5. «Отсутствия мотивации не существует. Если клиент купил абонемент, он уже мотивирован. Наша задача — удержать его»

Я верю, что бороться нужно за каждого клиента. Фитнес — не место для философии «и пусть победит сильнейший». Если нам не важно, что люди уходят и бросают абонемент (ведь это наверняка значит, что они немотивированные слабаки!), мы неправы. Нельзя рассчитывать только на гуру, у которых всё хорошо и без нашей помощи — они продолжат тренироваться дома или в парке, им не нужен фитнес-клуб.

Мы должны выращивать лояльных клиентов из обычных людей, у которых в начале пути действительно возникают сложности и огорчения. Мотивировать нужно не обещаниями идеальной фигуры и супер-способностями через месяц тренировок, а человеческим отношением, заботой о личном времени клиентов и отзывчивым персоналом. Хвалите клиентов за маленькие успехи. Система баллов и наград за посещения, программы лояльности, бесплатный коктейль в баре в обмен на накопленные баллы — иногда именно такие мелочи становятся тем решающим фактором, что вытащит клиента из кровати воскресным утром и заставит пойти на йогу.

Посетители уходят не потому, что они ленивые и немотивированные — это происходит во многом из-за политики самих клубов. Без качественно проработанной программы лояльности и мобильного приложения как самого эффективного канала коммуникации клуб продолжит терять клиентов.

Для тех, кто хочет знать больше:

«Управление Изменениями» для Фитнес-Предпринимателей

Неэффективный Персонал Фитнес Клуба: 5 Стратегий Управления

Онлайн Продвижение Фитнес Клуба: Как Правильно Использовать Видео-Контент

Продвижение Фитнес-Клуба Через Социальные Медиа: Топ-15 Способов Повысить Интерес