Содержание этой статьи:
Наталья Невенчина, фитнес-клуб X-Line:
«Сейчас на первое место выходят сервис и качество услуг»
Секреты открытия фитнес бизнеса в кризис от владельца двух клубов в Витебске.
В этом году, несмотря на сложный и кризисный год для страны, Наталья Невенчина с командой открыли в Витебске два фитнес-клуба X-Line. Они выбрали густонаселенные районы, которые до этого не были обеспечены тренажерными залами.
По мнению Натальи, для жителей любого города важно, чтобы клуб был в пешей доступности от дома. Благодаря акции и рекламе большинство клубных карт на первый месяц были проданы еще до открытия.
О том, как это удалось, почему нужно отказываться от постоянных глобальных скидок и какие тенденции преобладают на рынке фитнес-услуг, Наталья Невенчина рассказала в интервью Сообществу Фитнес Предпринимателей.
Какие тенденции на рынке фитнес услуг вы можете отметить?
В Беларуси, как и везде, я думаю, сейчас на первое место выходят сервис и качество услуг. Даже не расширение перечня услуг, а именно качественное отношение к клиентам. Те клубы, которые стараются быть максимально полезны клиентам, останутся на плаву.
Какие особенности на рынке фитнес услуг Беларуси?
Текущий год сам по себе особенный. У нас очень много клубов, которые открылись в 2013-2014 годах. Не успев развиться, они застали кризис. В связи с этим очень тяжело идет развитие. У клубов, которые работают на рынке уже 5-8 лет, ситуация немного легче.
Наработанная клиентская база позволяет им пережить кризис с меньшими потерями. Многие из стартапов, которые запустились в кризис, закрываются. К сожалению, на сегодня такая тенденция сохраняется.
Тем не менее, вас это не остановило, и в сентябре 2015 года вы открыли второй клуб…
Да. В сентябре прошлого года открыли первый клуб и через год второй.
Какие показатели рынка вы изучали перед открытием клуба?
Много всего… Изучали сам рынок, целевую аудиторию, рассматривали районы, подходящие для размещения фитнес-клуба. В итоге мы остановились на районе, который не был обеспечен такого рода услугами. Мы действовали из того расчёта, что фитнес должен быть в пешей доступности для жителей нашего города.
В Витебске построено очень много больших спальных районов и получилось так, что они оказались отрезаны от спортивных комплексов, которые находятся в центре.
Конечно, до них можно добираться на личном и общественном транспорте, но для многих удобнее посещать фитнес-клуб, который находится недалеко от дома.
Например, молодые мамочки могут вернуться с работы, приготовить ужин, проверить уроки ребенка и пойти на тренировку. В этом случае они знают, что дорога до зала не займет больше получаса. Поэтому мы решили занять густонаселенные районы.
Мы приложили все знания и опыт, опробованные на первом клубе. Большинство абонементов мы продали еще до открытия. Это помогло нам закрыть первый месяц с плюсовым балансом, поскольку за один месяц собрать 500-600 человек в клуб достаточно проблематично.
Какие акции для клиентов вы запускали перед открытием?
Мы активно продвигаемся через интернет, причем сами, с помощью полученных нами знаний. Мы открывали предпродажи, делали онлайн-запись на сайте. Регистрация обеспечивала клиенту пригласительный на день открытых дверей.
Можно сказать, мы создавали искусственный ажиотаж. Клубные карты со скидкой продавали только один день – в день открытия. Мы отказываемся от глобальных акций, когда одна скидка перебивает другую. Бороться с этим явлением на рынке фитнес услуг достаточно сложно, но мы стараемся отходить от него.
Глобальные скидки мы даем два раза в год: на день открытых дверей в сентябре и апреле. То есть, распродаем лето и начало сезона. В течение года есть акции, предложения по программе лояльности, для «спящих» клиентов, но в основном они незначительные, дают 10-15% скидки.
Я провожу внутренние тренинги для своего персонала с момента открытия.
С какими сложностями столкнулись при открытии клуба?
Основные сложности вызывает то, что мы арендуем помещения и платим в валюте. Мы сняли зал, когда доллар был 15 тыс. белорусских рублей. На сегодня он составляет 17 тыс. 700 рублей. Для того, чтобы остаться на том же уровне, нам нужно было резко поднять цены на 20-25%. Это была наша самая большая трудность.
Что касается текущей работы, то все трудности преодолимы, просто нужно быть к ним готовым и иметь план действий. Много сил и времени ушло на работу с персоналом… Если в старом клубе все идет по накатанной и нужен только контроль, то в новом еще нужно объяснять, что правила обязательны к соблюдению, инструкции к выполнению.
Я провожу внутренние тренинги для своего персонала с момента открытия. Раз в неделю, в воскресенье, мы собираемся и обсуждаем рабочие вопросы. Встреча проходит в формате «вопрос-ответ».
Любой тренер, администратор может задать вопрос по работе, получить ответ и рекомендации. Это важно, потому что сразу уложить в головах персонала всю необходимую информацию очень сложно.
Учитывая опыт открытия первого клуба, каких ошибок удалось избежать при открытии второго?
Мы уже обожглись ранее, поэтому очень серьезно подошли к выбору поставщиков оборудования. Это позволило сэкономить значительную сумму. Во многом помогли пройденные ранее тренинги. Ко многим вопросам мы подошли более осознанно, были учтены все ошибки с набором персонала.
Мы открывали клуб больший по площади, с большим количеством персонала. Второй раз было значительно легче. Если период адаптации первого клуба занял 4-5 месяцев, то второй раз мы открывались в сентябре, когда я как раз проходила обучение у Евгения.
Многие вопросы были закрыты еще до открытия клуба. Для меня многое было понятно и разложено по полочкам, был четкий алгоритм действий – когда что запускаем, что делаем, на какую кассу рассчитываем. Мы были готовы к тому, что делаем.
Если у вас нашлись силы, чтобы принять решение об открытии своего клуба – это уже 50% результата.
Как проходило открытие?
Как я уже говорила, большинство продаж было осуществлено по интернету, то есть люди уже приходили забрать свои карты. Целый день у нас был ажиотаж у ресепшн. Ажиотаж в свою очередь привлек новых клиентов. Нам это было на руку.
Мы работали полные смены. В этот день можно было купить клубные карты любого типа со скидкой. Конечно же, мы были нацелены на продажу долгосрочных карт.
В день открытия мы постарались устроить настоящий праздник. Зал был красиво украшен. Оформление, рекламная продукция, стойки спортивного питания, стойки спортивной одежды были предоставлены нашими партнерами.
Также в программе были спортивные конкурсы – мини-турнир по жиму лежа для мальчиков и по кроссфиту для девочек.
Мы целый день работали бесплатно. С 8 утра до 6 вечера можно было провести время у нас в клубе: пойти в тренажерный зал, на групповые занятия, презентации персональных тренировок, фитнес-диагностику… Все прошло достаточно гладко.
Небольшие шероховатости были скорее на ресепшене. Персонал был готов к большому количеству людей, но ажиотаж все равно вызвал некую суматоху. Я отношусь к этому нормально, потому что любой день открытых дверей – это хаос. Главное – продажи были хорошие. Мы закрыли сентябрь практически за счет продаж в день открытых дверей.
Как вы выстраиваете коммуникацию с клиентами?
Мы работаем по схеме, предложенной Евгением на тренинге. Я считаю, что любые готовые схемы – это процесс некой работы. Клуб на клуб не приходится, у каждого разные задачи, разные клиенты. Схему с расписанными бизнес-процессами мы адаптировали под себя и до сих пор эту цепочку коммуникации используем.
Вся клиентская база у нас размещена на Google Диске, сейчас переносим в облачную CRM-систему. Это позволяет мне отслеживать работу с клиентами в режиме реального времени.
Где бы я ни была – в клубе, дома или в дороге, с компьютера или даже со смарфтона я могу видеть историю каждого клиента, на каком этапе коммуникации он находится, к какому сегменту (действующий, «спящий» и т.д.) он относится.
Кстати, о «спящих» клиентах… Как вы их возвращаете клуб?
Благодаря базе мы видим, какие тренировки посещал клиент, как часто, в какое время. Например, если это молодая мама, которая ходила на групповые занятия по будням в дневное время, то мы позвоним ей и предложим именно ту клубную карту, которая может быть интересна именно ей. В работе со «спящими» клиентами мы в первую очередь придерживаемся индивидуального подхода.
По опыту вашего фитнес-клуба, какие инструменты интернет-маркетинга наиболее эффективны?
В порядке убывания: форма обратной связи на сайте, группы «ВКонтакте», размещение на сайтах партнеров, размещение на городских справочных порталах. Многое по оформлению сайта и размещению банеров узнали на тренингах, ко многому мы пришли сами, когда стали использовать инструменты интернет-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика и т.д.).
С каким основным запросом Вы обратились в Сообщество Фитнес Предпринимателей?
С Евгением заочно я была знакома уже года два. Смотрела его вебинары, получала рассылку, но пообщаться лично все никак не получилась. Первая встреча состоялась накануне тренинга, во время которой я уже получила ответы на многие интересующие вопросы.
В тренинг я пришла с главным запросом – привлечение клиентов. Я бывала на разных обучающих программах, видела много тренеров и понимаю, что предугадать, в каком формате будет даваться информация, как будет выстраиваться коммуникация, невозможно. Но формат, в котором работает Евгений, мне подошел.
Кроме ответов на свои вопросы, я узнала абсолютно новую информацию. Например, до тренинга я понятия не имела о ретаргетинге и о том, как нужно работать с потенциальным клиентом, который зашел на сайт и ушел, ничего не купив.
Когда учишься новому, не стыдно признаваться в том, что чего-то не знаешь. Наоборот, как губка впитываешь новые знания. С нетерпением жду очередной тренинг.
Какой совет вы можете дать фитнес-предпринимателям, которые только собираются открыть свой клуб?
Если у вас нашлись силы, чтобы принять решение об открытии своего клуба – это уже 50% результата. Я не могу сказать, что это просто, но при правильном подходе вас ждет успех. Сейчас очень много открытой информации в интернете, много обучающих программ. Учитесь, развивайтесь и все получится!
Актуальные материалы от практиков фитнес бизнеса:
Вовлекающий Маркетинг Фитнес Клуба Без Больших Скидок и Постоянных Акций
Управление Фитнес Клубом, Которое Не Съедает Все Ваше Время
Совершенствование Системы Управления Персоналом Фитнес Клуба по Технологии S.M.A.R.T.
Фитнес Аналитика Для Вашего Клуба – Простой Способ Узнать О Ваших Конкурентах Все
